يتمثل الهدف من هذه الدارسة في قياس جودة الخدمة المقدمة في مديرية العمليات الأرضية في مؤسسة الطيارن العربية السورية، من وجهة نظر الزبائن ووجهة نظر مقدمي الخدمة. 

وذلك عن طريق قياس مدى رضا المسافرين عن تلك الخدمات وذلك باستخدام مقياس ( (SERVQUAL)

بأبعاده الخمسة، وذلك بغية توضيح أهمية التركيز على العميل ودوره في تحقيق الميزة التنافسية في تقديم الخدمات وذلك في قطاع الطيارن خاصة الذي تعتمد فيه المنافسة اليوم على جودة الخدمات بالإضافة لبيان مدى مشاركة العاملين في المديرية محل الدارسة ومدى حرصهم على تطبيق سياسة الجودة الشاملة المتبعة في المؤسسة التي من أهم أبعادها مفهوم رضا العملاء وأهميته، وذلك بقياس أبعاد ادارة الجودة الشاملة (TQM) في المديرية ومحاولة عكس مدى مشاركة العاملين في تطبيقها

وقدمت الدراسة في النهاية ملخصا تقديم التوصيات التي من شأنها ردم الفجوة بين الجودة الموصفة في أدلة العمل وجودة الخدمة المقدمة، ذلك لضمان ولاء العملاء من خلال تقديم خدمة توافق توقعاتهم وتلبي احتياجاتهم