تهدف هذه الدراسة إلى : ـ التعرف على واقع جودة الخدمات في مؤسسات التعليم العالي. ـ تحديد أثر جودة الخدمة المدركة على الصورة الذهنية في مؤسسات التعليم العالي . ـ تحديد أثر جودة الخدمة المدركة على القيمة المدركة في مؤسسات التعليم العالي . ـ تحديد أثر جودة الخدمة المدركة على ولاء العميل في مؤسسات التعليم العالي. ـ التعرف على مدى تأثير كل من جودة الخدمة والصورة الذهنية والقيمة المدركة على رضا العميل. تركز الدراسة على اختبار الفروض التالية : ـ يوجد تأثير معنوي إيجابي لجودة الخدمة المدركة على رضا العميل في مؤسسات التعليم العالي ـ يوجد تأثير معنوي إيجابي لجودة الخدمة المدركة على ولاء العميل في مؤسسات التعليم العالي ـ يوجد تأثير معنوي سلبي لجودة الخدمة المدركة على احتجاج العميل في مؤسسات التعليم العالي ـ يوجد تأثير معنوي إيجابي لجودة الخدمة المدركة على الصورة الذهنية في مؤسسات التعليم العالي ـ يوجد تأثير معنوي إيجابي لجودة الخدمة المدركة على القيمة المدركة في مؤسسات التعليم العالي

يوجد تأثير معنوي إيجابي للصورة الذهنية على رضا العميل في مؤسسات التعليم العالي ـ يوجد تأثير معنوي إيجابي للقيمة المدركة على رضا العميل في مؤسسات التعليم العالي ـ يوجد تأثير معنوي إيجابي لرضا العميل على ولاء العميل في مؤسسات التعليم العالي ـ يوجد تأثير معنوي سلبي لرضا العميل على احتجاج العميل في مؤسسات التعليم العالي وتوصلت الدراسة إلى النتائج التالية : ـ تؤثر صورة الخدمة المدركة على الصورة الذهنية بشكل إيجابي. ـ تؤثر الصورة الذهنية على رضا العميل بشكل إيجابي. ـ يؤثر رضا العميل على ولائه بشكل إيجابي. لا يوجد تأثير معنوي لجودة الخدمة المدركة على كل من (القيمة المدركة، احتجاج العميل، ولاء العميل). ـ لا يوجد تأثير معنوي للقيمة المدركة على رضا العميل. ـ يوجد فجوة سلبية بين ادراكات الطلاب وتوقعاتهم بلغت (15 .(% ـ أفضل أبعاد جودة الخدمة هو الثقة. ـ أسو أبعاد جودة الخدمة هو الاحترافية.