يعد قطاع التأمين من أهم القطاعات في مجال تسويق الخدمات المالية ذات العلاقة بالأهداف التنموية،  وبالتالي فإن الارتقاء بجودة الخدمة التأمينية وتطوير مواصفاتها، ودراسة واقع رضا الزبون والاستجابة لرغباته يعد ميزة تنافسية للمؤسسة نفسها. لذا فإن قطاع التأمين في سورية لابد له من أن يعتمد الدراسات المنهجية والموضوعية في تطوير هياكله وأفراده، وإدخال التقنيات الحديثة بما يمكن من الارتقاء بمستوى قطاع التأمين وتحسين جودة الخدمات التأمينية. الأمر الذي يتطلب من شركات التأمين أن تتبع المداخل العلمية لتحسين أداء الخدمات بهدف تقديم منتجات تأمينية تقابل متطلبات ورغبات العملاء وتتجاوز توقعاتهم، ويعد تبني شركات التأمين لمدخل إدارة الجودة الشاملة ضرورة استراتيجية لرفع كفاءة وفعالية هذه الشركات. وحيث أن التأمين يقدم خدمة تستوجب التزامها بمواصفات محددة، أصبح من الضروري دراسة آليات تحسين جودة الخدمة التأمينية.
الغرض من البحث هو تقييم جودة الخدمات التأمينية في شركة سولدارتي للتأمين من وجهة نظر العملاء، وذلك من خلال أبعاد جودة الخدمة وعدد الشكاوى. ولتحقيق ذلك فقد تم دراسة منتج التأمين الصحي وتحليل عملية الاكتتاب وفق نهج العملية وتحليل المخاطر المرتبطة بهذه العملية ومن ثم تطبيق نهج DMAIC لتحليل المشاكل المرتبطة بأداء الخدمة من خلال رصد عدد الشكاوى المسجلة والبحث عن أسباب الشكاوى وتحديد أبعاد قابلة للقياس لتقييم سرعة أداء الخدمة والاستجابة لطلبات الزبائن، وفيما بعد تحليل النتائج باستخدام أدوات قياس الجودة. كما تم قياس الفروقات في آراء الزبائن عن الخدمة قبل وبعد تطبيق آليات التحسين، ولتحقيق ذلك فقد تم اعتماد استبيان محكّم وتوزيعه على زبائن الشركة، ثم تحليل النتائج بنظام SPSS، وبمناقشتها أظهرت الدراسة مجموعة من النتائج التي أدت إلى تخفيض عدد الشكاوى وتحسين أداء العمليات والتقليل من الوقت والجهد وزيادة رضا الزبائن عن الخدمات المقدمة، لذا تركزت التوصيات على ضرورة أن تأخذ الشركة بخطوات إجرائية وعملية في بناء منظومة للجودة والعمل على تهيئة متطلباتها والسعي الجاد لتقويم الأداء المستمر.