الهدف: تقييم مدى رضا عملاء سيريتل تجاه جهاز الخدمة الذاتية وبالأخص تقييمهم لخدمة الدفع المتوفرة عليه حالياً، ومعرفة العوامل التي شجعت العملاء على استخدام هذا الجهاز بالإضافة إلى تحديد الأسباب التي منعت عملاء سيريتل من استخدامه.
وبناءً عليه تحديد الخطة الاستراتيجية لتطوير الخدمات والميزات على جهاز الخدمة الذاتية بما يضمن رضا عملاء سيريتل.
منهجية الدراسة: أجرت الباحثة دراسة استكشافية ونوعية تمت من خلال:
مقابلات معمقة مع فريق شركة سيريتل المسؤول عن جهاز الخدمة الذاتية بهدف توضيح مشكلة البحث من خلال معرفة أهم المشاكل والتحديات التي تواجهها الشركة والعملاء بما يخص جهاز الخدمة الذاتية وما هي آرائهم بالخدمات والميزات التي يجب أن تقدم لاحقا.
كذلك قامت الباحثة بإدارة مجموعة نقاش مركزة مع مجموعة من عملاء الشركة بهدف معرفة مدى رضاهم عن الخدمة المقدمة عن طريق جهاز الخدمة الذاتية وما هي الخدمات والميزات التي يمكن أن تتوفر عليه مستقبلاً انطلاقا من خبرتهم به وحاجاتهم. كما أجرت دراسة وصفية كمية بناء على النتائج السابقة من خلال تصميم استبيان ونشره على مواقع التواصل الاجتماعي يستهدف عملاء شركة سيريتل بهدف معرفة المزايا التي شجعتهم على استخدامه أما العملاء الذين لم يستخدموه معرفة الأسباب التي أدت إلى ذلك. ومعرفة رأيهم بمجموعة من الخدمات والميزات المقترحة وأخيراً تحليل وعرض هذه النتائج.
النتائج: أثمرت الدراسة عن فهم وتوضيح واقع استخدام جهاز الخدمة الذاتية من وجهة نظر عملاء شركة سيريتل فكانت أهم المزايا التي يوفرها جهاز الخدمة الذاتية هي توفير الوقت، سهولة الاستخدام وتوفير العمولة أما عن أهم المشاكل التي واجهتهم فهي خروج الجهاز خارج الخدمة، حساسية شاشة اللمس للظفر فقط. ومشاكل التعرف إلى النقود. أما عملاء الشركة الذين لم يقوموا باستخدام الجهاز فكانت أهم الأسباب: أنهم لم يسمعوا به أولم يعرفوا ماهي الخدمات التي يقدمها. 
وجاءت النتائج أن إمكانية تفعيل كافة الخدمات والعروض المقدمة من قبل الشركة وتطويرها حسب أولوية محددة سيزيد رضا العملاء. 
التوصيات: زيادة عدد الأجهزة وتوزيعها جغرافياُ بكافة انحاء الجمهورية العربية السورية والعمل على حل المشاكل التقنية المرتبطة بقراءة العملة القيام بحملة تسويقية متكاملة للتعريف بالجهاز وماهي خدماته وكيف يتم استخدامه بالإضافة تنفيذ تطوير الخدمات والمقترحات حسب ترتيب أولويتها.