هَدَفَتْ هذه الدراسة إلى تحليلِ تأثير الإلزامِ القسريِّ باستخدام تقنياتِ الخدمةِ الذاتيةِ في مواقفِ العملاءِ تجاهَ مقدمي الخدمةِ، في كلا وضعي الخدمةِ: الخدمةِ الكاملةِ ووضعِ الخدمةِ الذاتيةِ فقط. كما هَدَفَتْ إلى دراسةِ الدورِ الوسيطِ للمخاطرِ المدركةِ في هذه العلاقةِ، وقياسِ دورِ تجربةِ العميلِ السابقةِ مع تقنياتِ الخدمةِ الذاتيةِ والحاجةِ إلى التفاعلِ في تعديلِ أثرِ العلاقةِ بين الإلزامِ القسريِّ و مخاطر الأداء المدركةِ.

اعتمدَتِ الدراسةُ المنهجَ التجريبيَّ والاستبانةَ كأداةٍ لجمعِ البياناتِ الأوليةِ عبر تصميمِ سيناريوهينِ، وبلغَتْ عينةُ الدراسةِ 300 فرد.

أظهرتْ نتائجُ الدراسةِ أنَّ الإلزامَ القسريَّ لا يُؤثِّرُ مباشرةً في مواقفِ العملاءِ، سواءً في وضعِ الخدمةِ الكاملةِ أو وضعِ الخدمةِ الذاتيةِ فقط، إنما عبرَ الوساطةِ الكاملةِ للمخاطرِ المدركةِ.
وأظهرتِ النتائجُ أيضاً أنَّ تجربةَ العميلِ السابقةَ تُعَدِّلُ العلاقةَ بين الإلزامِ القسريِّ باستخدامِ تقنياتِ الخدمةِ الذاتيةِ ومخاطرِ الأداءِ المدركةِ في كلا الوضعينِ، في حينِ أنَّ الحاجةَ إلى التفاعلِ تُعَدِّلُ العلاقةَ بين الإلزامِ القسريِّ ومخاطرِ الأداءِ المدركةِ فقط في وضعِ الخدمةِ الكاملةِ.