يهدف هذا المشروع إلى البحث في الخدمات المقدمة في مقهى المكتب، ومحاولة تحديد توقعات وتصورات زبائن المقهى فيما يخص هذه الخدمات، واجراء المقارنة، وتحديد طبيعة الفجوات الموجودة بين اداء المقهى وبين توقعاتهم. وان نتائج هذه الدراسة سوف تساعد في اتخاذ الإجراءات التصحيحية لتحسين رضا الزبائن، بهدف تكرار زيارتهم للمقهى مما يساعد على زيادة المبيعات وتحسين صورة المقهى في اذهانهم.
للحصول على الاجوبة المطلوبة تم اللجوء إلى تقنية البحث النوعي التي تسمح بالكشف عن سلوكيات الزبائن ومشاعرهم الأساسية نحو الخدمات التي يقدمها المقهى من خلال سبع مجموعات بؤرية شارك فيها 34 زبون من زبائن المقهى الذين يترددون عليه بمعدل تكرار عالي. تركزت النقاشات على سبعة محاور: نقاط الضعف ونقاط القوة في مجالات -الحجز والاستقبال -والخدمات والمنتجات، الجو العام من تدفئة وتبريد-ونظافة -وكراسي وطاولات، العاب ونشاطات ووجبات الاطفال، الاعلان الذي يتضمن جريدة المكتب والشاشات ولوحات البليكسي، خدمة التوصيل الخارجي، مميزات المقهى الرئيسية كما يراها الزبائن، ومقترحات كل منهم لتطوير العمل.
بينت الدراسة النوعية التوجهات العامة في اراء افراد العينة المختارة، وتم تقييم النتائج استنادا إلى خلاصة اراء كافة المجموعات. برزت عدة محاور رئيسية تم نقلها إلى مرحلة الدراسة الكمية. حيث تم تصميم استبيان وزع على مجتمع زبائن المقهى، تالف الاستبيان من قسمين الاول يتعلق بمحاور الدراسة والثاني يتعلق بالمعلومات السكانية والشخصية. 
تم توزيع استبيان ورقي وآخر الكتروني، بلغ عدد الاستبيانات الموزعة 160 استبيان ورقي تم الرد على 99 استبيان منها، كما شارك 31 زبون في الاستبيان الكتروني. حيث بلغ كامل عدد الاستبيانات المسجلة 130 استبيان. 
خلصت الدراسة إلى ان موقع المقهى والجو العام والاسعار المناسبة هي نقاط قوته الرئيسية، مع تقييم عالي لخدمات الحجز والاستقبال، بالنسبة إلى خدمة الصالة جيدة لكنها تتراجع في فترات ذروة العمل، أما خدمة النرجيلة والمعسل متوسطي الجودة، عمل الكباتن جيد. جودة المنتجات عالية، دقة الفاتورة ممتازة، النظافة ممتازة، التدفئة والتبريد جيدين، الكراسي والطاولات متوسطة الراحة، مع عدم ارتياح بالنسبة إلى الضجيج في الصالة، المتاهة جيدة مع ضرورة تامين العاب للأطفال من الاعمار 8 إلى 15 سنة، أعياد ميلاد الأطفال ناجحة جدا، وجبة الأطفال جيدة، نشاطات الأطفال مفيدة، وعن الجريدة يعلم افراد العينة انها مجانية وشهرية ويرغبون في المحافظة عليها وعلى لائحة الطعام بداخلها، حجم شاشات التلفاز وتوزعها جيدين وهي مفيدة فيما يخص العروض والمنتجات الجديدة، لوحات البليكسي هامة وتساعدهم في اختيار المنتجات، هناك اهتمام بخدمة التوصيل  إلا ان الورقة الاعلانية لا تصل الى بيوتهم، وكان رأيهم حيادي بخصوص اتصال موظف المقهى لمعرفة رأيهم في الخدمة كما ان جودة المنتجات الواصلة متوسطة، اهتمام بفصل مناطق جلوس الشباب عن العائلات، مع عدم ارتياح لتحويل الدخول في الشتاء إلى باب صالة الشدة، حماس كبير بخصوص تجهيز صالة خاصة للاعبي الشدة.
أما على مستوى محاور النقاش فان اهتمام الزبائن تدرج على الشكل التالي، كان الاهتمام عالي فيما يخص مميزات المقهى وبطاقة العضوية، تلاها المنتجات، ثم الإعلان بدرجة أقل، ثم أتت الخدمة والجو العام وقسم الأطفال، وبدرجة أقل خدمة الحجز والجلوس، أما خدمة التوصيل الخارجي فحصلت على أقل اهتمام من الزبائن.
تم من خلال النتائج اقتراح حلول لبعض مشاكل الدراسة، كما تم استنادا اليها وضع توصيات لتحقيق أهداف الدراسة.