الهدف :
هدفت الدراسة إلى تحديد مستوى جودة الخدمات المقدمة في فندق إيبلا من حيث (الملموسية، قوة الاستجابة، الأمان والثقة، التعاطف، الفوترة، الحجز، الشكوى، سهولة الوصول، الاستثناءات) بالإضافة إلى أبعاد مقترحة تعكس (تقييم تجربة الإقامة، التوصية، الرضا ).
طريقة الدراسة :
لتحقيق هدف الدراسة استخدمت الباحثة المنهج الوصفي التحليلي باستخدام أسلوب المسح، وذلك بالاعتماد على استبانة مصممة خصيصاً لتحقيق أهداف الدراسة، وفقاً لمقياس ليكرت الخماسي، وتوزيعها على عينة من النزلاء في فندق إيبلا ومن جنسيات مختلفة ، وتم الوصول إلى (223) نزيل منهم (108) يتحدثون اللغة العربية، و (103) يتحدثون اللغة الفارسية، و(12) يتحدثون اللغة الانكليزية، وتم تحليل البيانات باستخدام مجموعة من الاختبارات الإحصائية .
النتائج :
توصلت الدراسة إلى تدني جودة الخدمات المقدمة في فندق إيبلا وفق الأبعاد التي تم اعتمادها إلى ما دون المستوى المفترض أن تكون عليه، كما أن مقارنة الخدمات المقدمة في فندق إيبلا وفق تصنيفه الحالي مقارنةً بمثيله في دول أخرى تبعاً لمتغير اللغة التي يتكلمها النزيل أفضت إلى وجود اختلاف وفروق بين متوسطات الإجابات لأفراد العينة بحسب اللغة والجنسية وكانت هذه الفروق ذات دلالة معنوية تدل على اختلاف ثقافة وحاجات وتوجه أفراد العينة كل حسب جنسيته .
التوصیات :
وقد أوصت الدراسة بضرورة الاهتمام بتحسين وتطوير الخدمات المقدمة للنزلاء، وتوفير الكوادر المتخصصة والمؤهلة والمدربة، تدريباً جيداً للعمل في المجال الفندقي، إضافة إلى تطبيق المنهج العلمي لإدارة الجودة الشاملة المتمثل في التخطيط والرقابة والتحسين المستمر للخدمات.