الهدف من هذه الدراسة هو الحصول على فهم عميق لتأثير برامج ولاء العملاء على الاحتفاظ بالعملاء، وتم دراسة برنامج الولاء التي قامت به شركة سيرياتيل (برنامج شكراً)، وهو برنامج نقاط اعتمدته الشركة من أجل بناء الولاء لدى زبائنها. حيث تمت دراسة خصائص البرنامج والمنفعة المدركة منه. تم تطبيق هذه الدراسة على عينة من العملاء في دمشق وريفها. تبحث الدراسة في تأثير المتغير المستقل. برامج الولاء: نظام النقاط، على المتغير التابع: بناء الولاء لدى الزبائن. ولتحقيق الهدف من الدراسة تم تصميم استبيان وتوزيعه على العينة المدروسة. توصلت الدراسة إلى عدم وجود تأثير بين برنامج الولاء الذي تقدمه شركة سيرياتيل وبناء الولاء لدى زبائنها على الرغم من الآراء الإيجابية نحو خصائص البرنامج والمنفعة المدركة منه.