ان الغرض من هذا البحث هو اختبار آثار الوجه التعبيرية (أي الوجوه السعيدة والحزينة) على استجابات 
المستهلكين تجاه تأخير الخدمة، اعتمادا على ما إذا كان تأخير الخدمة بسبب الشركة ام خارج عن ارادة
الشركة

قد اعتمدت الدراسة المنهج التجريبي لاختبار فرضيات البحث، وتم جمع البيانات والمعلومات اللازمة للبحث، 
من خلال الرجوع إلى الدراسات السابقة والكتب ذات الصلة بالبحث والتي تناولت إطار البحث ومتغيراته
إضافةً إلى جمع البيانات الاولية من مفردات العينة لاختبار فرضيات الدراسة، وذلك بالاعتماد على استبيان
تم تطويره لهذا الغرض، تم توزيعه على عينة ميسرة مكونة من 262 عميلا وتوصل البحث الى انه
_يؤثر استخدام الوجوه التعبيرية في اللوم المدرك من قبل المستهلك في حال تأخير الخدمة بسبب الشركة 
بحيث يكون الشعور في اللوم أكبر عند استخدام الوجه التعبيري الحزين مقارنة بالوجه السعيد او بدون 
استخدام وجه على االطالق.
_يؤثر استخدام الوجوه التعبيرية في اللوم المدرك من قبل المستهلك في حال تأخير الخدمة خارج عن إرادة 
الشركة بحيث يكون الشعور في اللوم أكبر عند عدم استخدام الوجه التعبيري على الاطلاق مقارنة بالوجه 
السعيد او بالوجه الحزين.
_لا يؤثر استخدام الوجوه التعبيرية في الندم المدرك، صدق  الاعتذار، الصبر المدرك، من قبل المستهلك في 
حال تأخير الخدمة كان بسبب الشركة او خارج عن إرادة الشركة